Atualizado em 30 de outubro de 2026 · Equipa MOVAGO
Abrir uma encomenda e ver a caixa amachucada, ou esperar dias por algo que nunca chega, é frustrante. O que faz nos primeiros minutos e nas primeiras horas pode decidir se o problema se resolve ou não. Este guia explica, passo a passo, o que fazer quando uma encomenda se danifica ou se extravia.
Resposta rápida: encomenda danificada ou extraviada
Não assine sem ver, tire fotografias, avise logo a estação com o código de rastreio e guarde todas as provas. Quanto mais cedo o problema ficar registado, mais fácil é resolvê-lo.
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Se a encomenda chegou danificada
- Confira a embalagem antes de assinar o levantamento. Se houver danos visíveis, diga-o logo ao funcionário.
- Tire fotografias da caixa, do conteúdo e do talão, ainda na estação.
- Peça que o dano fique registado com o código de rastreio.
- Guarde a embalagem e os restos do conteúdo até o assunto estar resolvido.
- Contacte quem enviou e envie-lhe as fotografias.
Se a encomenda se extraviou ou não chega
- Consulte o código e veja o último passo registado.
- Confirme o prazo previsto com a estação de origem.
- Contacte a estação com o código, a data e os nomes de quem enviou e de quem recebe.
- Peça o registo por escrito da ocorrência («extravio» ou «atraso»).
- Guarde o talão, as mensagens e os comprovativos.
Que provas guardar?
- Talão com o código de rastreio.
- Fotografias da encomenda antes de enviar e à chegada.
- Lista do conteúdo e, se houver, comprovativo do valor.
- Mensagens trocadas com a estação, o remetente e o destinatário.
Como se evitam estes problemas?
- Embale bem e descreva o conteúdo com rigor. Leia o guia para enviar encomendas.
- Escolha transportadoras com rastreio e prova de entrega. Veja como escolher um serviço de transporte.
- Partilhe o código com o destinatário para que ambos acompanhem.
Perguntas frequentes
Posso recusar uma encomenda danificada?
Pode registar o dano antes de assinar. Pergunte à estação como proceder.
Quanto tempo tenho para reclamar?
Varia consoante a transportadora. Reclame o mais cedo possível, de preferência no próprio dia do levantamento.
O histórico de rastreio serve de prova?
Sim. Num sistema que guarda as ocorrências no histórico, o registo de atrasos, danos e extravios ajuda a esclarecer o que aconteceu.
Para quem reclamo, a quem enviou ou à transportadora?
Comece pela estação ou transportadora, com o código. Informe também quem enviou.